Desde hace ya tiempo la banca se está olvidando de que la calidad es como el honor, cuesta mucho ganarla y poco perderla y que el poder de retención de la clientela la tienen los directores de las oficinas y que el cliente es el Rey... porque es quien nos paga.
Sin embargo, cada día hay menos oficinas bancarias y menos directores y empleados bancarios. Se está imponiendo la moda de tener un director cada cinco oficinas y de primar la digitalización sobre la buena gestión y el buen servicio.
La calidad en el servicio al cliente en la banca española está por los suelos
Las oficinas no tienen ya facultades de decisión y todo se manda a centros especializados donde se eternizan las soluciones. Para resolver una testamentaría ya liquidada se tardan casi seis meses y tres para un bastanteo de poderes. Las oficinas son meras receptoras de papeles que van a parar a funcionarios que no tienen delante al cliente y, además, les importa poco.
La digitalización es, por supuesto, necesaria pero siempre que se compagine con la calidad en el servicio, cosa que no esta pasando.
Para tratar bien al cliente hay que tenerlo delante
Pensemos en la Economia Plateada o Senior que es la que tiene mas de 60 años.
¿Sabían ustedes que esta economía supone?:
-el 26% del PIB
-el 60% del consumo
-el 50% del patrimonio
-el 40% de los directivos de las empresas.
Señores banqueros: digitalización sí, pero no a cualquier precio.