- Paradojas, cuando el mensaje parte del veterano ex Ceo de BBVA, empeñado en ser, con FG, el primer banco digital.
- "Las personas, aunque parezca contraintuitivo, nunca dejan de ser los elementos clave", dice el presidente de Bankia.
- Tan relevante es la transformación del sector financiero como que sirve a un cliente a través de sus trabajadores.
En el debate sobre la
banca digital, como en tantas cosas en la vida, hay dos extremos, el de lanzarse a ella como en un tobogán, que es lo que hace el presidente del BBVA,
Francisco González, o contener esas ansias, poniendo un punto de cordura, que es lo que hace el presidente de Bankia,
José Ignacio Goirigolzarri.
Vamos, que una cosa es acoplarse al ritmo que marca la evolución tecnológica y otra, muy distinta,
olvidarse del papel que juegan las personas -clientes o empleados-, que es lo que reivindica Goiri.
La cosa tiene su aquél, si tenemos en cuenta que Goirigolzarri fue un veterano de
BBVA, hasta que FG rompió con él en 2012. Goiri abandonó la entidad gobernada por FG después de ocho años como consejero delegado. Y fue
rescatado después, en contra de la voluntad de FG, para
rescatar Bankia.
También en lo de la banca digital tienen sus diferencias. Francisco González, como saben, se ha embarcado en su particular aventura de la banca digital, cabreando a sus empleados y provocando una
guerra civil entre sus ejecutivos. Se lo hemos explicado en varias ocasiones. Está convencido -y se empeña en esa
prédica- de que los
bancos que se adapten a la nueva era se convertirán en empresas de software. Ahí es nada.
Y quiere, además,
resultados rápidos para convertir BBVA en el primer banco digital, lo cual provoca no pocos problemas.
El contrapunto está en Gorigolzarri, al poner en valor el papel de las personas en ese "mundo de crecimiento digital". El mensaje lo ha lanzado varias veces. Recientemente, en Bilbao, durante un desayuno informativo de la asociación vasca de directivos.
Este viernes lo ha vuelto a recordar en Pamplona, durante una jornada sobre
Digitalización de la empresa.
Según Goirigolzarri es indudable que el
sector financiero está en plena transformación por el impacto tecnológico, pero no por ello las personas, "aunque parezca contraintuitivo, van a dejar de ser los elementos claves". En otras palabras, la
digitalización ofrece una gran oportunidad para las empresas, pero no a costa de ser un motivo de temor para sus trabajadores (que se lo pregunten a los de BBVA) ni como salvoconducto para el
descuido de los clientes.
¿Por qué? En primer lugar por los
clientes, que dan la importancia que merece a la relación con el
gestor bancario. Y en segundo término, también por los trabajadores, la
red física -no
online-, que ocupa, en el caso de
Bankia, al 85% de la plantilla.
"Eso tiene que ser la ventaja competitiva más importante", ha dicho Goiri. "En los momentos donde la tecnología tiene mayor evolución, las personas son todavía más importantes".
Al mismo tiempo, Goirigolzarri no ignora la realidad. Al contrario. Según sus propias cifras, el 37% de la población bancarizada en España es usuaria de canales
online. En otros países, llega al 86%. En el caso de Bankia, además, "solo el 11% de las operaciones transaccionales en Bankia se realizan en oficinas" y "el 30% del crédito al consumo se realiza en cajeros o por Internet".
El punto medio, FG. Ni tanto ni tan calvo.
Rafael Esparza
rafael@hispanidad.com
