Llevamos años hablando de la digitalización de la banca y alguno, incluso, lo ha adoptado como leitmotiv de su entidad. Hablamos de Francisco González, evidentemente, y del BBVA que comenzó esa carrera en 2007 y desde entonces ha invertido una media de 1.000 millones de euros anuales en tecnología.
El de FG es el caso extremo. La mayor parte de las entidades no han sido tan precoces y comenzaron a tomarse en serio el asunto unos años después. En esto, como en otras facetas empresariales, tan malo es ser pionero como quedarse rezagado.
El 80% de los clientes de Bankia son digitales pero menos de la mitad de ellos nunca va a la oficina
El avance de la digitalización ha ido en paralelo al cierre de oficinas. Hasta tal punto ha sido así, que el consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, llegó a afirmar en 2016 que el banco podía funcionar en España con tan solo 1.000 sucursales (en ese momento tenía 3.400). El revuelo que se formó entonces fue de película y, desde entonces, Torres no hace otra cosa que deshacerse en halagados hacia la red del banco y explicar lo importante que son las oficinas para el mantenimiento del negocio.
Y así es. La digitalización está muy bien pero las uvas están verdes. Durante su intervención en el curso de la APIE y la Universidad Menéndez Pelayo que se celebra estos días en Santander, José Ignacio Goirigolzarri lo dejó bien claro: el 80% de los clientes de Bankia son digitales pero menos de la mitad de ellos nunca va a la oficina.
El cliente digital que también acude a la sucursal tiene contratados más productos
Goiri explicó la clasificación que realizan en Bankia: clientes según el nivel de digitalización y clientes según el número de productos contratados. Conclusión después de cruzar los datos: el cliente digital que también acude a la sucursal tiene contratados más productos, ergo es mucho mejor cliente que el exclusivamente digital. Otro, sí: hay un perfil de cliente analógico, de edad avanzada, que nunca llegará a ser digital. Y a ese tampoco se le puede descuidar.
En definitiva, las oficinas siguen siendo esenciales para los bancos. Por eso, Caixabank (290 oficinas), Bankia (150) y ahora Santander (unas 1.000 oficinas según el preacuerdo firmado el miércoles con los sindicatos), han ampliado el horario de apertura de algunas sucursales y abren por la tarde para labores de asesoramiento. ¿Cliente digital? Sí. ¿Cliente presencial? Mejor.