La principal novedad de la autoridad para la protección del cliente financiero (APCF), es que sus dictámenes serán vinculantes hasta 100.000 euros. Esa es la cantidad máxima que podrán recuperar los clientes por la vía de la APCF, sin tener que acudir a los tribunales. Según la ministra de Economía y Empresa, Nadia Calviño, el Consejo de Ministros aprobará la medida “antes de fin de año”, aseguró el pasado cinco de diciembre. Así y todo, la norma llegará con seis meses de retraso ya que se debía haber aprobados, como tarde, en julio.
Actualmente, el Banco de España (BdE), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros (DGS) tienen, cada una, su propio servicio de reclamaciones, a los que hay que añadir, en un escalón inferior, las oficinas de reclamaciones de cada entidad. El mayor problema, desde el punto de vista del cliente, es que las decisiones de estos servicios no son vinculantes, aunque se ha mejorado algo.
Estamos hablando de una nueva superestructura que estará por encima de las ya existentes en el BdE, en la CNMV y en la DGS
Porque antes, el cliente ponía la reclamación en el banco y era éste el que directamente decidía si atendía la queja o no. Al final, las entidades adoptaban medidas favorables al cliente solo en el 37% de los casos. El porcentaje aumentó hasta el 63% desde que es el BdE quien recibe las reclamaciones y emite el informe correspondiente, que puede ser favorable o desfavorable para el cliente. Aún entonces, sus decisiones no son vinculantes.
Así las cosas, todavía quedan por concretar asuntos tan importantes como quién presidirá la ACPF. ¿Será independiente? Dime cuánto cobras y en qué condiciones te nombran, y te diré cuánto de independiente eres. El modelo es el del gobernador del Banco de España o el del presidente de la CNMV.
En cualquier caso, estamos hablando de una nueva superestructura que estará por encima de las ya existentes en el BdE, en la CNMV y en la DGS. Tres servicios de reclamaciones que, por otra parte, funcionan correctamente y cuya única pega es que sus decisiones no son vinculantes.