• Los números rojos pasan de 3,7 millones en 2013 a 39 millones el año pasado.
  • Atento, en manos del fondo de riesgo Bain Capital, culpa a los costes de reestructuración y salida a bolsa y a la amortización de activos.
  • Detrás de las cuentas está también un negocio en declive: la externalización de la atención al cliente no ha funcionado.
  • Los clientes desconfían del marketing reiterativo, de puro trámite y con voces de otros países.

Ya nos hicimos eco del declive de Atento y del negocio de 'call center' en diciembre, a raíz del acuerdo con los sindicatos para readmitir a 179 de los 655 trabajadores que había despedido en verano de 2014 en un ERE declarado nulo después por la Audiencia Nacional. Este martes ha publicado los resultados del año pasado: multiplicó por diez sus pérdidas atribuibles, que han pasado de 4 millones de dólares en 2013 (3,7 millones de euros) a 42 millones de dólares (39 millones de euros a tipos de cambio actual) en 2014, según la información facilitada por la propia compañía, aunque hay que rastrear hasta el final de la nota enviada a los inversores para averiguarlo.

La compañía señala, no obstante, que los números rojos se deben una serie de extraordinarios como amortizaciones de activos intangibles, costes de reestructuración y las tasas para la salida a bolsa y que sin ese impacto, el beneficio ajustado fue de 82,7 millones de dólares (77 millones de euros). La compañía presentó en noviembre la documentación para lazar una OPV por 14.625 millones de acciones, con los que espera captar 250 millones.

Un poco de historia. Telefónica vendió en 2012 Atento, su entonces filial de atención al cliente, a un grupo de compañías controladas por el fondo de capital riesgo Bain Capital, que todavía controla. La empresa había desarrollado su negocio desde 1999 en más de 15 países y daba empleo a más de 100.000 personas (hoy 150.000). Parecía un buen  negocio, cuando estaba de moda que las empresas externalizaran los 'call center' para que un grupo de agentes y asesores realizaran o recibieran llamadas. Pero el negocio entró en declive con el mismo ritmo que introducía mecanismos de un marketing poco efectivo. En suma, poca eficiencia y demasiadas reclamaciones en la atención al cliente.

La compañía cifra sus ingresos del año pasado en 2.130 millones de euros, un 1,8% menos, aunque a tipos de cambio constantes aumentó un 7,7%, por la mejoría de su actividad en Hispanoamérica, más de un 10%, según el consejero delegado de Atento, Alejandro Reynal (en la imagen). El Ebitda fue de 280 millones de euros, un 3,8% más que en 2013 (y un 13,7% en tipo de cambio constante). Alejandro Reynal ha señalado, sin embargo, que "en conjunto, nuestros resultados del 2014 constituyen una excelente base para continuar invirtiendo en el crecimiento del negocio a la vez que generamos valor a nuestros accionistas".

En los foros y redes sociales de Internet es donde más eco se ha dado al declive de los 'call center' al poner en solfa precisamente su razón de ser: la atención al cliente. Y ahí hay una mezcla de todo, desde la picaresca a la inoportunidad, desde la falta de comprensión entre interlocutores al origen geográfico de las llamadas. Y es que la crisis de Atento viene de lejos y plantea en las empresas la necesidad de volver al anterior modelo de 'call center', más eficaz y directo, con personal más preparado y cercano. En suma, mejor que externalizar volver a internalizar.

Rafael Esparza

rafael@hispanidad.com