En los momentos económicos que estamos viviendo, no tengo claro si el mundo bancario que yo conocí, y en el que trabajé, era mejor o peor que el actual, pero de lo que sí estoy convencido es que era diferente. Y después de meditar mucho, sólo encuentro un punto común entre los dos, la rentabilidad, y dos diferencias radicales como son: la cercanía al cliente y la calidad.
La cercanía al cliente en el doble sentido, el físico de la ubicación de las oficinas y el emocional del contacto personal. Para el cliente que yo conocí sendas circunstancias eran fundamentales. La primera determinaba la comodidad. La cercanía a su lugar de residencia o de trabajo. La segunda representaba la confortabilidad y la confianza. Era un paso más en la relación personal. Una suerte de complicidad en los consejos de uno y las actuaciones del otro. Y esa más honda relación suponía una cierta seguridad en la continuidad de la relación. El director de la sucursal era algo más, una especie de confesor depositario de confianzas que superaban la mera relación profesional. En aquella época, la rotación de clientes era extraordinariamente baja. Se era mayor de edad con un determinado banco y esa entidad te acompañaba a lo largo de tu vida. El cliente era un elemento determinante para el banco. Era “el rey”. El cliente se situaba por encima del banco que estaba para satisfacer sus necesidades financieras, pero en un entorno de mutua confianza.
Entre el mundo bancario de ayer y el de hoy, el único punto en común es la rentabilidad. Pero hay dos diferencias radicales: la cercanía al cliente y la calidad
En otro orden de cosas, superada esa fase preliminar de la confianza, la calidad de servicio y de producto daban continuidad a ese binomio de apariencia indisoluble. Se tenía el concepto de calidad total que era algo como el honor, que cuesta mucho alcanzar, pero que es muy fácil de perder. Y para ello el director gozaba de capacidad e iniciativa de gestión.
Hoy, sin embargo, parece que en el mundo bancario actual estos dos conceptos están capitidisminuidos y han sido superados por la banca digital. Y nada más lejos de la realidad. Es obvio que los clientes, todo tipo de clientes, se han adaptado a los nuevos canales de relación con su entidad financiera. Internet es una realidad incontestable que, además, ha venido para quedarse. Y ello está produciendo una disminución importante de las redes bancarias. Pero no hay que olvidar que siguen siendo muchas las transacciones financieras que continúan haciéndose en las oficinas y que difícilmente podrán incorporarse a la banca digital. La aparición de “asesores virtuales personales” era una realidad en los bancos medianos a partir del año 1990. El cliente despachaba con el personal de la oficina sus operaciones de tipo general y cuando había una operación especial (préstamo hipotecario, plan de pensiones, cuentas de crédito, etc.) se conectaba a través de videoconferencia con los especialistas de producto de los servicios centrales.
La aparición de "asesores virtuales personales" era una realidad en los bancos medianos a partir de 1990
En ese mundo bancario, el banco que más gastaba en informática no era necesariamente el de mayor rentabilidad. La informática estaba al servicio del cliente y no al contrario. Recordemos además que ya había bancos que a la vez que productos financieros, comercializaban también la venta y distribución de artículos de consumo, utilizando sus locales en las mejores implantaciones de las ciudades como escaparates.
La revolución tecnológica es imparable. Nadie, en su sano juicio, puede negar esa realidad. Pero lo es para todos, para la banca tradicional y también para los nuevos jugadores que están desembarcando en el sector financiero. Nuevos competidores que aportan savia nueva y, derivado de ello, competencia, siempre buena para el cliente final. Hablamos, por ejemplo, de las “Fintech”. No defiendo que los bancos deban convertirse en empresas tecnológicas. Sea bienvenida la banca digital y, bienvenido, también, que esa transformación ayude a dar mayor satisfacción al cliente en sus demandas. Dicho esto, y teniendo en cuenta la pirámide de edad de la población española, no caigamos en una magnificación desmedida de la revolución tecnológica.
Respecto al manoseado cambio climático, no creo que vaya a producirse en los términos en los que algunos visionarios lo plantean
Salvando las distancias, y a modo de corolario, puede suceder lo mismo con el manoseado cambio climático, en el que yo, particularmente, creo poco que vaya a producirse en los términos en los que algunos visionarios lo plantean. Recordemos que la actividad de nuestros volcanes produce mayor contaminación que la generada por la suma de las ciudades de nuestro planeta y que la capa de hielo disminuye en el Ártico, pero se incrementa en el Antártico. Lo cual no es óbice para que no cuidemos la limpieza del aire mediante la disminución de los gases contaminantes, pero éste es otro tema para un nuevo artículo.