En esa noticia nos referíamos a dos cuestiones distintas, aunque ligadas. Por una parte, al cobro por dos veces (en concreto de un recibo de 210 euros de Seguros BBVA), de un mismo servicio. Ante la reclamación del afectado, ante el teléfono de atención al cliente, la señorita le comenta que tendrá que acudir a su sucursal físicamente para enmendar el entuerto. Es decir, un fallo de BBVA contra un cliente debe ser arreglado por el propio cliente… en vivo y en directo.
En segundo lugar, lo que calificábamos como "técnica marketiniana", es lo que en la jerga del banco -otro ‘bilbainismo'- se denomina "el pitorrazo". El consejero delegado, José Ignacio Goirigolzarri, sin ir más lejos, siente especial querencia por el término.
Se ejerce especialmente con las comisiones -sobre todo con las subidas- de todo tipo: mantenimiento de cuenta, tarjeta, etc. El asunto consiste en imputar cobros y esperar la reacción del titular. La red tiene órdenes de atender las reclamaciones -quitar el sobreprecio- a los clientes que protesten y mantenerlos a los despistados. Y ya se sabe que impugnar no es fácil. Por de pronto hay que trasladarse físicamente a la sucursal.
Y no: el Banco de España no es la defensa del cliente. Primero porque su Servicio de Reclamaciones no es de "sencillo manejo". Segundo porque, aunque es verdad que cualquier cambio en el coste de los servicios debe ser autorizado por el supervisor, lo cierto es que el control es mínimo. De hecho, las comisiones que aplican los bancos son libres. Se comunican al Banco de España y sólo si éste tuerce el gesto, el banco o caja lo retira. Y ojo, normativamente no tiene por qué hacerlo. Recuerden que hubo un banco que advirtió al regulador que se disponía a instaurar la "tasa de información verbalizada", que significa justamente eso que está usted pensando: cobrar por informar, por ejemplo, del saldo de tu cuenta. Y no en un cajero, sino en la propia oficina.
En este escenario, tanto las reclamaciones por cobros indebidos como la práctica del pitorrazo cuentan con asideros firmes.