Contaba un cliente de décadas del BBVA, lo que le ocurrió cuando acudió a una oficina para iniciar la firma con "biometría". El empleado le respondió eso tan bonito de "¡¿Mande?!" y le remitió a un compañero "que sabía más". Este, que había recibido el cursillo de buen trato al cliente, tuvo el buen gusto de acompañarle al cajero. Tampoco fue capaz de hacerlo así que, con gran aplomo, le dijo al cliente que aquel cajero era un modelo antiguo y que no tenía bajada la aplicación. Y le remitió a una sucursal, donde seguramente tendrían cajeros nuevos. Y, sin embargo, todo figuraba en la página WEB del banco digital más digital del mundo digital.

En cualquier caso, la atención al cliente en el BBVA es cada vez peor, sobre todo al cliente talludito, que aún hoy constituye un sector importante de la clientela. Ahí no lo ha hecho mal el turco Onur, al decir de la plantilla. Porque esa es otra: todo el mundo quiere liberarse del "recadero de Erdogan", como un veterano le ha llamado, ajeno, además, y no como otros directivos, al caso Villarejo. Pero no, el fantasma Villarejo no ha muerto y continúa apareciéndose en 'la Vela'. Ahora bien, también es cierto lo anterior: que Onur Genç no tiene mala prensa entre sus colaboradores directos y tiene la cabeza bien amueblada.

Pero, con serlo, el problema del BBVA no es de plantilla, ni de red de sucursales, ni de desánimo general: el problema es la falta de liderazgo de Carlos Torres Vila. Una falta de liderazgo que ha dado alas a las amenazas del Banco Santander, empeñado en absorber el Grupo con sede en Bilbao, con tres objetivos: acabar con su principal competidor en España, que no en vano la asignatura pendiente del Santander es España, realizar un nuevo recorte de costes y, lo más importante, copar el mercado mexicano, donde el BBVA es líder. ¿Y Turquía? Turquía sólo es un problema, no una prioridad para Ana Botín. 

Eso sí, como ya hemos dejado claro en Hispanidad, la fusión ente los dos grandes bancos españoles, que lleva en los mentideros bancarios europeos más de dos años, se ha reactivado cuando tanto el Banco Central Europeo (BCE) que ha fracasado en su proyecto de fusiones trasnacionales para crear la banca europea, asimismo, el Banco de España, con un Pablo Hernández de Cos en la gobernaduría, firme convencido de que la desastrosa política económica de Sánchez puede provocar más problemas en la banca española. 

El desánimo en la plantilla, y la pésima atención al cliente constituyen dos problemas graves... a los que nadie pone coto

Además, en la futura unión bancaria europea, prevista sin tardanza, para antes del próximo siglo XXII, España deberá contar con al menos un solo banco. La unión entre Santander y BBVA daría lugar al primer banco de Europa... y eso sin estar presente, en el Continente europeo, más que en Reino Unido y España, además, atención el primer grupo de banca doméstica mundial.

Eso por una parte, pero los problemas de liderazgo del BBVA va más allá: Por una parte, el presidente ha perdido el valor de sus dos grandes valedores en el Consejo: Jaime Caruana, exgobernador del Banco de España y exdirector general del BIS, que aspira a la Presidencia, y el vicepresidente Jose Miguel Andrés Torrecillas.

A esto se une el enfrentamiento entre presidente y CEO en BBVA, así como las presiones del Gobierno turco, y el explosivo franquicia turca Garanti, un verdadero regalo envenenado del que BBVA, encima, controla ahora cerca del 90% del capital, tras un opa cara y sin objetivo... y en un país que es un auténtico polvorín.  

Con FG nunca hubo rebelión en el Consejo contra el Presidente, quizás porque los consejeros del BBVA son los mejor pagados de todo el sector. Pero Torres insiste en librarse de Onur Genç y en sustituirle por su amigo Javier Rodríguez Soler, también procedente del mundo de la consultoría y que se ha quedado como descolorido responsable de Sostenibilidad, tras llevar el banco en Estados Unidos, es decir, tras llevar su venta. 

El problema es que aunque Carlos torres se mantiene en la Presidencia, su capacidad de maniobra es cada vez menor. Más que un problema de Torres, la falta del liderazgo es un problema de todo el BBVA. Así que es más difícil que Torres logre acabar con Genç que ambos, el presidente y el ceo, deban salir de BBVA.