Durante el primer semestre del año, Caixabank cerró 140 oficinas y amplió la plantilla en 314 empleados. Menos sucursales y más grandes. Es el modelo que ha adoptado Caixabank tras la crisis financiera y que ha dado lugar a las oficinas Store​. El reclamo: atención personalizada, movilidad, horario ampliado y cita previa. Sobre el papel, una iniciativa moderna con muchas posibilidades de éxito. En la práctica, un fracaso que está provocando la pérdida de clientes.

¿Qué está ocurriendo? En primer lugar, que Caixabank, históricamente la entidad con la red más amplia de España, ha abandonado el concepto de proximidad que tan buenos resultados le ha dado en el pasado. Cuántos clientes captó Caixabank porque era el banco más cercano y porque era el que más cajeros tenía en la Península.

Hablamos, por ejemplo, del que tiene un pequeño negocio y necesita acudir diariamente a la sucursal para ingresar la recaudación del día o pedir cambio para sus clientes. Son ejemplos muy concretos de operaciones imprescindibles que antes realizaban sin ningún problema: había una oficina cerca y contaba, además, con varios empleados en caja, lo que permitía una atención ágil.

Caixabank es la entidad que marca criterio en banca doméstica en todo el sector bancario español. ¿Seguro que reducir el número de oficinas es positivo?

Ese es, precisamente, el otro fracaso del modelo ‘store’. Antes, de cuatro empleados de una oficina dos eran cajeros que atendían en horario ininterrumpido, toda la mañana. Ahora, en las Store, de doce empleados solo uno es cajero y únicamente admite ingresos durante un par de horas. Las colas que se forman son insufribles. Se supone que esas operaciones propias de la banca gestoría las debe asumir la digitalización y probablemente sea así. Ahora bien, no todos los clientes pueden asumir el cambio de estrategia a la velocidad a la que se está produciendo. Y suelen ser los clientes más rentables.

Y las oficinas Store son importantes porque en lo que se refiere a la banca doméstica y red de oficinas, Caixabank es la entidad que marca criterio en todo el sector bancario español cuando se trata de banca doméstica. ¿Seguro que reducir el número de oficinas es positivo? ¿Seguro que la banca-gestoría puede hacerse por Internet?